Saiba mais sobre o processo de contestação
Se eu não reconhecer uma compra, como devo proceder?
Antes de abrir um Processo de Contestação: verifique se a transação foi realizada na internet sem o conhecimento do titular do cartão, se não teve participação do titular do cartão, se o valor e data da transação estão de acordo com uma das últimas utilizações realizadas e se a compra foi realizada em um dos cartões adicionais. Para este último, em caso positivo, veja se algum familiar ou terceiro teve acesso aos dados do cartão, sem o consentimento do titular.
Importante: o local demonstrado na fatura e extrato, se refere ao cadastro da máquina de cartão e não necessariamente onde a transação foi realizada. Nem sempre o nome fantasia (lançado em fatura ou extrato) é semelhante à razão social do estabelecimento. Por isso, em transações que iniciarem com nome de Pag*, Sumup*, Stelo*, entre outros, contate primeiramente a empresa para ter mais informações sobre a cobrança. Clique aqui e conheça os principais canais de atendimento das administradoras de máquina de cartão.
Se, mesmo com a análise dos dados acima, a transação ainda não for reconhecida, entre em contato com nossa Central de Atendimento ou acesse o aplicativo e realize o bloqueio imediato do cartão, para evitar novos usos indevidos.
Atenção: se você não exercer esse direito em até 90 dias, o Sicredi entenderá que você reconhece e aceita a exatidão dos débitos.
Importante: o local demonstrado na fatura e extrato, se refere ao cadastro da máquina de cartão e não necessariamente onde a transação foi realizada. Nem sempre o nome fantasia (lançado em fatura ou extrato) é semelhante à razão social do estabelecimento. Por isso, em transações que iniciarem com nome de Pag*, Sumup*, Stelo*, entre outros, contate primeiramente a empresa para ter mais informações sobre a cobrança. Clique aqui e conheça os principais canais de atendimento das administradoras de máquina de cartão.
Se, mesmo com a análise dos dados acima, a transação ainda não for reconhecida, entre em contato com nossa Central de Atendimento ou acesse o aplicativo e realize o bloqueio imediato do cartão, para evitar novos usos indevidos.
Atenção: se você não exercer esse direito em até 90 dias, o Sicredi entenderá que você reconhece e aceita a exatidão dos débitos.
Fique mais tranquilo ao realizar transações online
É possível abrir um processo de contestação pelos sistemas das marcas Visa e Mastercard quando você não reconhece algum lançamento feito no seu cartão ou conta PF,
Como é o Processo de Contestação?
Quais são os canais para solicitar a contestação?
Esses são os canais oficiais pelos quais você pode solicitar a abertura do processo de contestação:
E sobre mercadorias?
Você pode fazer uma contestação se comprou algo e não recebeu o produto, se efetuou uma compra e recebeu um produto diferente ou, ainda, se o produto recebido apresentou alguma avaria. Lembre-se: a qualidade do produto não é motivo para contestar.
O que fazer antes de começar o processo?
Antes de dar início à contestação de compras, é importante ter as evidências, os argumentos e a lista de perguntas respondidas sobre a situação ocorrida. Assim, o associado poderá solicitar ao Sicredi, por meio de nossos Canais Oficiais, a abertura do Processo de Contestação.
Perguntas frequentes
O Processo pode ser iniciado no prazo de até 90 dias após a transação ou da data de recebimento do produto ou serviço.
Alternativamente, existe outra medida: caso o portador inicie as negociações com o estabelecimento antes de 90 dias após a transação e o estabelecimento negue acordo, poderá dar início na contestação em até 60 dias após essa negativa.
Alternativamente, existe outra medida: caso o portador inicie as negociações com o estabelecimento antes de 90 dias após a transação e o estabelecimento negue acordo, poderá dar início na contestação em até 60 dias após essa negativa.
Existe uma lista de perguntas que precisam ser respondidas para dar início ao procedimento.
Para o caso de produtos divergentes ou serviços prestados com divergência, são estas:
Para o caso de produtos não entregues ou serviços não prestados, são estas:
Para o caso de produtos divergentes ou serviços prestados com divergência, são estas:
- Qual foi o produto/serviço adquirido? É importante descrever em detalhes o produto ou serviço adquirido.
- Qual defeito da mercadoria ou serviço? Ou qual a diferença entre o produto/serviço recebido e o que foi adquirido?
- Qual a data de entrega do produto/serviço?
- Qual foi o meio de contato com o estabelecimento comercial?
- Houve retorno do estabelecimento? Se sim, qual a resposta?
- Qual a data da última tentativa de contato com o estabelecimento?
- No caso de mercadoria: houve devolução da mercadoria ao estabelecimento? Se sim, é necessário o envio do comprovante de devolução. Caso negativo e houver motivo para o portador não ter devolvido, há necessidade de incluir informação na carta de contestação sobre a disponibilização do produto para retirada pelo estabelecimento.
- O Estabelecimento comercial negociou um novo prazo para realizar a entrega ou troca? Qual?
- Evidências dos defeitos ou divergências apresentadas pelo produto ou serviço recebido. Em caso de defeito não aparente ou produto falsificado é necessário laudo técnico de especialista comprovando essa diferença.
Para o caso de produtos não entregues ou serviços não prestados, são estas:
- Qual foi o produto ou serviço adquirido? É importante descrever com riqueza de detalhes o produto ou serviço adquirido.
- Qual o prazo de entrega da mercadoria ou prestação do serviço informado no momento da compra? Ou o estabelecimento não informou uma previsão de entrega?
- Por qual meio foi realizado o contato com o estabelecimento comercial?
- Houve retorno do estabelecimento? Se sim, qual a resposta?
- Qual a data da última tentativa de contato com o estabelecimento?
- Evidências como cópia de e-mail ou de outros canais de comunicação comprovando as tentativas de contato com o estabelecimento, informações sobre o produto adquirido, informações sobre o prazo da entrega.
Após o início do Processo, é encaminhado à fatura do cartão, conta corrente ou poupança do associado um estorno provisório correspondente ao tratamento da contestação. Esse estorno demarca o início do ciclo de disputa de transação. Para débito, o prazo para receber o crédito provisório é de até 10 dias, enquanto no crédito o prazo é de até 15 dias.
Contudo, pelo seu caráter provisório, ele pode ser revertido caso o estabelecimento comercial consiga encaminhar uma resposta à disputa válida.
Contudo, pelo seu caráter provisório, ele pode ser revertido caso o estabelecimento comercial consiga encaminhar uma resposta à disputa válida.
A partir do início, o estabelecimento terá 45 dias para encaminhar uma resposta para a contestação do associado, seguindo, também, os parâmetros de resposta das bandeiras Visa e Mastercard.
Para o caso de produtos divergentes ou serviços prestados com divergência, estes são alguns deles:
- Comprovação de que o portador usufruiu do serviço (ex.: contratou um quarto de hotel, o estabelecimento disponibilizou um quarto diferente do anunciado, mas o portador utilizou o quarto mesmo sendo diferente).
- Comprovação de que o serviço ou produto não apresentou divergência.
- Comprovação de que o produto não foi devolvido ou não houve ação do portador em disponibilizar a mercadoria para retirada.
- Para o caso de produtos não entregues ou serviços não prestados, estes são alguns deles:
- O estabelecimento comprovar que a mercadoria foi entregue ao portador ou pessoa conhecida (ex.: familiar) ou pessoa que possuía autorização para receber a entrega (ex.: porteiro).
- O estabelecimento comprovar que o portador cancelou a compra antes da data prevista de entrega ou da prestação do serviço.
- No caso de transações internacionais, o estabelecimento comercial comprovar que a mercadoria ficou presa na alfândega do país do portador (a responsabilidade de pagamento de taxas alfandegárias no país de origem é do estabelecimento comercial, entretanto, as taxas alfandegárias do país de destino são de responsabilidade do portador).
- Se houve negociação em que o portador precisasse efetuar o pagamento de uma caução prévia à entrega do produto ou prestação do serviço e o mesmo não realizou.
- Atenção: o portador tem o direito de abrir uma única vez o Processo de Contestação para determinada transação. Isso significa que todas as evidências e argumentos já devem estar dispostos nesse primeiro contato para que essa possibilidade não seja inutilizada.
- No caso de inconsistência ou falta de argumentos adequados, as bandeiras permitem que o estabelecimento comercial reapresente o débito contestado argumentando a irregularidade do emissor na abertura do processo de disputa.
- Para mercadorias, o portador deve devolver o produto ou disponibilizar a retirada dele pelo estabelecimento comercial.
- O valor da disputa pode ser inferior ao valor total da transação nas situações em que o portador tenha efetuado a compra de mais de um produto na mesma transação (ou contratação de mais de um serviço com o mesmo orçamento) e tenha recebido o bem ou prestação do serviço proporcional. Nesta situação, é imprescindível que o portador apresente Nota Fiscal ou outra documentação de apoio ao Processo que descrimine os serviços/produtos pertencentes à transação com seus valores proporcionais.
- Transações efetuadas em estabelecimentos de categorias vinculadas a viagens e entretenimento (hotéis, cias aéreas, aluguel de veículos e outros), que tenham sofrido alterações ou cancelamentos em virtude da pandemia ocasionada pela Covid-19, devem ser analisadas com mais criticidade porque possuem diretrizes provisórias (enquanto durar a pandemia) previstas pelas bandeiras.